1. はじめに
当社は「われわれの働きで、人々を幸せに。」という理念のもと、お客様に誠実に向き合い、製品・サービスを提供しております。従業員が安心して働ける環境は、質の高いサービスを継続的に提供するための基盤であると考えています。
お客様からのご意見・ご要望には真摯に対応する一方で、従業員の就業環境を害する行為に対しては毅然と対応する必要があります。そのため、本方針を定めました。
2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、当社は、お客様からのクレームや言動のうち、要求の内容が妥当であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
3. 対象となる行為の例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
身体的・精神的な攻撃
- 暴力、不要な身体的接触、脅迫
- 暴言、誹謗中傷、名誉棄損、人格を否定する言動、土下座の要求
威圧的・拘束的な言動
- 威嚇的な行為、長時間にわたる電話や居座り、従業員の拘束
- 合理的な理由のない時間外や自宅への連絡
不合理または過剰な要求
- 相当性を欠く商品交換、金銭補償、謝罪の要求
- 合理的な理由のない従業員の解雇や人事異動の要求
プライバシーの侵害・差別的言動
- 従業員の個人情報の詮索、ストーカー行為
- 性的な言動、差別的な発言
業務妨害行為
- 同じ要求の執拗な繰り返し、SNS等での誹謗中傷
- その他、従業員の安全や健康を害し、業務を妨げる迷惑行為
4. カスタマーハラスメントへの対応
社内における対応
- 対処方法に関する社内教育を実施します。
- 社内相談窓口を設け、メンタルヘルスを含むサポート体制を整えます。
- 発生時に、組織として迅速かつ適切に対応できる体制を構築します。
- 必要に応じて、警察、弁護士等の外部専門機関と連携します。
社外における対応
- ご意見・ご要望については、合理的な解決に向けて真摯に話し合います。
- カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、まず行為の中止を求めます。
- 中止に応じていただけない場合、または悪質と判断した場合は、サービスの提供やお取引を中止・お断りすることがあります。
- 従業員の人権侵害や業務妨害にあたると判断した場合は、警察への通報や弁護士への相談を経て、法的措置を含む厳正な対応を行います。
- お客様には、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
制定日：2025年10月1日
株式会社グロックス 代表取締役社長 蔡 成平